Obsługa reklamacji to newralgiczny obszar relacji z klientem. Proces reklamacyjny to nie tylko kwestia prawna – to także element budowania reputacji i lojalności. Błędne podejście do reklamacji może zniechęcić Twojego klienta, spowodować spory sądowe i negatywne opinie. Naraża Cię także na utratę klienta. Co więcej, część błędów wynika nie z braku dobrej woli, lecz z braku znajomości przepisów, procedur lub zasad komunikacji.
Poniżej przedstawiamy 7 najpoważniejszych błędów, których dopuszczają się przedsiębiorcy przy rozpatrywaniu reklamacji - wraz z praktycznymi wskazówkami, jak ich uniknąć.
Wielu przedsiębiorców nie dochowuje obowiązku udzielenia odpowiedzi w terminie 14 dni od momentu otrzymania reklamacji, co ma poważne konsekwencje. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta:
W praktyce więc, brak reakcji w terminie daje konsumentowi przewagę – w razie sporu sądowego to Ty musisz udowodnić, że reklamacja klienta została rozpatrzona w terminie. Częstym błędem jest także mylenie terminu na odpowiedź na reklamację z terminem na naprawę lub zwrot. Co istotne, moment „otrzymania” reklamacji to moment wpływu na serwer e-mailowy lub doręczenie fizyczne pisma w siedzibie Twojej firmy.
Jak możesz uniknąć błędu?
Często zdarza się, że udzielenie odpowiedzi wymaga głębszej analizy, zbadania towaru, zasięgnięcia dodatkowej opinii.
Z tego powodu sprzedawcy często nie udzielają odpowiedzi na reklamację, uznają, że skoro nie zbadali całej sprawy należycie, to nie mogą się wypowiedzieć. To błąd!
W ciągu 14 dni, klient powinien zawsze otrzymać odpowiedź na reklamację.
Co w sytuacji, gdy w ciągu 14 dni sprzedawca nie zdążył jeszcze zbadać sprawy? Tego dowiesz się z naszego szablonu! Pobierz go już dziś za darmo.
Przedsiębiorcy często mylą lub używają zamiennie pojęć gwarancja i rękojmia, wskazując klientowi niewłaściwą drogę dochodzenia roszczeń. Taka pomyłka prowadzi do nieporozumień i opóźnień w rozpatrywaniu reklamacji, których chcesz uniknąć. Rękojmia i gwarancja to mechanizmy zabezpieczające kupującego przed negatywnymi konsekwencjami nabycia towaru posiadającego wady.
Rękojmia to odpowiedzialność ustawowa sprzedawcy za wady fizyczne i prawne rzeczy sprzedanej. Przysługujące uprawnienia i terminy regulują przepisy Kodeksu cywilnego. Dla konsumentów są to uprawnienia ochronne, których sprzedawca nie może ograniczyć.
Kodeks cywilny przewiduje ochronę dla konsumentów, których roszczenia nie zostały rozpatrzone w odpowiednim czasie.
Konsument, w przypadku wystąpienia wady może: żądać naprawy, żądać wymiany przedmiotu na nowy, wolny od wad, złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny czy złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Jeżeli więc Twój klient będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a Ty nie ustosunkowałeś się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie to uznajesz za uzasadnione.
Gwarancja jest to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (najczęściej producenta), którego treść określa karta gwarancyjna / warunki gwarancji. Gwarancja określa obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie posiada właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. Co istotne, gwarancja nie zastępuje rękojmi — konsument nadal może korzystać z praw wynikających z rękojmi niezależnie od gwarancji.
Jako przedsiębiorca nie masz obowiązku udzielania gwarancji, jednak w praktyce jest ona powszechnie stosowana, zwłaszcza w przypadku sprzedaży np. sprzętu elektronicznego.
Klient, który nie wie, czy jego reklamacja w ogóle została przyjęta, czuje niepewność, a to prowadzi do eskalacji problemu. Brak komunikacji jest jedną z głównych przyczyn utraty zaufania. Niejasność co do statusu reklamacji (czy została w ogóle przyjęta) może pogarszać relację z klientem, generować frustrację i negatywne opinie. Skutkiem takiego zachowania jest ponowienie zgłoszenia przez klienta, wydłużenie czasu obsługi i pogorszenie oceny Twojej firmy.
Jak powinieneś działać prawidłowo?
Pamiętaj, potwierdzenie przyjęcia reklamacji nie wstrzymuje biegu 14 dni na odpowiedź. Potwierdzenie jest formą Twojej komunikacji z klientem.
Przedsiębiorcy ograniczają się często do ogólnikowych odpowiedzi, bez analizy zarzutów klienta. To bardzo duży błąd. Konsument oczekuje, że odniesiesz się do konkretnego problemu, który Ci zgłosił, np. opisu wady, jego żądań (naprawa, wymiana, obniżenie ceny).
W razie odmowy powinieneś uzasadnić swoje stanowisko – wskazać, dlaczego uznajesz reklamację za bezzasadną (np. wada nie mieści się w opisie klienta, ponieważ badanie wykazało, że to uszkodzenie mechaniczne itp.).
Brak uzasadnienia może zostać negatywnie oceniony przez konsumenta, Rzecznika Praw Konsumenta, a w razie sporu – także przez sąd. Rozpatrzenie reklamacji w sposób pobieżny, niedbały może sprawić, że Twój klient poczuje się zlekceważony, co szkodzi wizerunkowi i reputacji Twojej firmy.
Jak możesz uniknąć błędu?
Co powinno zawierać Twoje uzasadnienie decyzji?
W uzasadnieniu wskaż podstawę prawną lub faktyczną swojej decyzji. Opisz stan faktyczny i ustalenia. Twoja decyzja musi być jednoznaczna (uwzględnienie reklamacji lub odmowa). Wskaż pouczenie o dalszych krokach, które może podjąć konsument. Decyzję przygotuj w formie papierowej lub na trwałym nośniku.
Często zdarza się, że przedsiębiorcy postrzegają reklamację jako konieczne zło, koszt operacyjny a nie jako okazję do budowania relacji z klientem. Niewłaściwa obsługa reklamacji (wydłużony czas rozpatrzenia, brak empatii, odmowa bez wyjaśnienia) może zniechęcić klienta i pogorszyć reputację – klient niezadowolony z reklamacji może zniechęcić również innych klientów.
Każdą reklamację możesz wykorzystać jako dobry moment kontaktu – okazję, by pokazać swój profesjonalizm, uczciwość i zaangażowanie. Negatywne opinie w Internecie (np. na forach, w social media) często wynikają nie tylko z wady produktu, ale także z obsługi reklamacyjnej.
Klient, który poczuje, że został przez Ciebie wysłuchany i potraktowany poważnie, często wraca — nawet jeśli reklamacja nie została uwzględniona.
Jak powinieneś zadziałać lepiej?
To częsty błąd polegający na tym, że pracownicy nie wiedzą, kto, w jakim zakresie odpowiada na zgłoszenia klientów. Przy braku odpowiedniej procedury może się zdarzyć, że klient otrzyma sprzeczne informacje.
Wprowadzenie odpowiedniej procedury reklamacyjnej zapewni zgodność Twoich działań z prawem (np. zachowanie terminów, odpowiednia forma, realizacja obowiązków). Ponadto właściwie dobrana procedura skróci cały proces, zmniejszy ryzyko błędów po Twojej stronie i reklamacji wtórnych. A co najważniejsze – poprawi obsługę klienta.
Co powinna zawierać Twoja procedura reklamacyjna?
Reklamacje konsumenckie to kluczowy element zarządzania relacjami z klientem. Unikanie opisanych powyżej błędów znacząco poprawi jakość obsługi reklamacyjnej i przyczyni się do budowania zaufania. Dobrze przeprowadzony proces reklamacyjny to nie tylko zabezpieczenie prawne, ale przewaga konkurencyjna – klient, który poczuł się wysłuchany i obsłużony profesjonalnie, chętnie wróci i poleci firmę innym. Dobrze prowadzona obsługa reklamacji nie tylko chroni Twoją firmę przed sankcjami, ale buduje
